La livraison, le coeur de l’e-commerce

Désormais, l’enjeu de l’e-commerce vise à gérer sa logistique à la fois sans perdre d’argent et en satisfaisant des cyberacheteurs exigeants.

Le saviez-vous ? La livraison n’est pas gratuite. Certes, la promesse de gratuité est affichée chez nombre d’e-commerçants. Mais on devrait plutôt écrire – nuance importante – « livraison offerte » !

Longtemps, la course aux bas prix s’est posée en unique moteur de différenciation dans la compétition de l’e-commerce et des places de marché.

Mais le discount ne créait pas de préférence forte à long terme. Désormais, l’enjeu de l’e-commerce vise à gérer sa logistique à la fois sans perdre d’argent et en satisfaisant des cyberacheteurs exigeants. Avec, en toile de fond, cette lapalissade : la fidélité se gagne sur le terrain du service.

A l’acheteur de choisir la livraison qu’il souhaite

Or, dans le commerce en ligne, le service central et principal est la livraison. Il revient donc à l’acheteur de comprendre le prix et de juger de la valeur du service. A lui de choisir le niveau de service qu’il souhaite, sachant qu’une livraison express à domicile sera nécessairement plus chère qu’une livraison dans un point relais.

Problème : la multiplication des méthodes de livraison transforme les e-commerçants en complexes boîtes à outils. Et autres difficultés : comprendre les attentes des internautes est tout sauf aisé. Une livraison offerte et rapide est forcément attractive aux yeux des clients ; d’autant que – selon la catégorie du produit acheté – ce service peut être enrichi de promesses clefs, telles que la traçabilité du colis, l’information en temps réel des étapes progressives de la livraison, certaines garanties associées au bon déroulé de la livraison, etc.

De nombreuses start-up innovent en la matière. Cubyn, par exemple, résoud l e problème du « premier kilomètre » de la façon suivante  : cette société soulage les petits commerçants en emballant et transportant leurs produits vendus en ligne jusqu’à l’entrepôt, tout en les faisant profiter des tarifs négociés avec les transporteurs. La question du « dernier kilomètre » est, elle, traitée par l’entreprise Stuart, en envoyant le jour même des livreurs à pied ou bien à vélo jusqu’au domicile de l’acheteur. La Poste ne s’y est d’ailleurs pas trompée, elle a investi 22 millions d’euros dans cette start-up , fin 2015. Enfin, dernière illustration avec les transports longue distance, eux aussi objets d’innovation numérique. La place de marché des transporteurs routiers Convargo permet à chaque camion d’optimiser son taux de remplissage, et donc le prix de la livraison au final.
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