Comment Aviva a basculé sur le digital

Alors que des start-up entendent revoir le fonctionnement du marché de l’assurance, Aviva génère déjà des profits grâce à ses activités en ligne. Le numérique est pour aujourd’hui, pas pour demain, assure son chief digital officer, Andrew Brem.

Comme disent les Anglais, « business as usual ». Pour Aviva, la transformation numérique de l’assurance est une opportunité immédiate. Implanté à Londres et Singapour, son centre d’innovation est perçu comme une division identique à une autre : à la fin de l’année, mieux vaut que ses profits dépassent ses pertes ! L’exigence vaut pour le « garage » – le surnom de ce centre en interne – comme pour tout ce qui a trait aux activités en ligne. Andrew Brem, le chief digital officer de l’assureur anglais, veille à ce que le compte d’exploitation des activités numériques soit positif. En 2015, cela a été le cas avec un bénéfice de 111 millions de livres anglaises au Royaume-Uni (124,4 millions d’euros), soit 4,2 % des profits opérationnels du groupe dans le monde.

Est-ce suffisant pour se hisser à la hauteur des enjeux ? La question reste ouverte. « Après les fintech dans la finance, c’est le moment des « insurtech », constate Andrew Brem. L’assurance peut très bien être transformée par ses start-up autant que le secteur du voyage l’a été quand des sites Internet de réservation de séjours touristiques sont apparus. » Pragmatique, le chief digital officer reste attentif aux innovations prometteuses, mais se positionne aussi dans la réalité présente. « Le numérique, c’est pour aujourd’hui, pas pour demain », rappelle-t-il.

Dès lors, les activités en ligne d’Aviva n’ont rien de farfelu. Souscrite uniquement par Internet, la marque Quote me happy regroupe les polices d’assurance destinées aux conducteurs britanniques prudents et aux propriétaires immobiliers capables d’évaluer leurs besoins sans conseiller. Cela va bien moins loin que les projets de certains qui imaginent mieux suivre usages et usures des biens assurés avec les chaînes de blocs ou les objets connectés. En matière de données, Aviva reste aussi mesuré. L’assureur profite néanmoins de la visite de ses assurés sur ses sites pour mieux les connaître. « Les termes de leurs recherches et les lieux depuis lesquels ils se connectent en disent beaucoup sur leurs expositions aux risques », éclaire Andrew Brem. Des cookies, de petits logiciels placés au sein du navigateur Internet d’un ordinateur, transmettent des données issues de l’historique Web de l’internaute vers les serveurs et les analystes d’Aviva. L’idée est ensuite d’ajuster le prix de l’assurance aux besoins réels du client, tout en épargnant à ce dernier une longue discussion avec un agent.

La limite du raisonnable

Mais Aviva se tient encore à l’écart de techniques beaucoup plus intrusives. Par exemple, une start-up calcule et retrace l’évolution de l’indice de masse corporelle d’un assuré en scannant ses photos publiées sur le réseau social Facebook. « Pour tout ce que nous faisons sur le numérique, nous nous posons trois questions : est-ce que c’est possible au plan technologique ? Qu’en pense le consommateur ? Qu’en pense le régulateur ? », schématise Andrew Brem. Pour l’instant, Aviva estime que ce puissant dispositif de reconnaissance visuelle ne serait pas accepté par les assurés. Mais la limite du raisonnable fluctue selon les pays : pour l’assurance-habitation, les caméras de vidéosurveillance connectées à l’intérieur des habitations ne choquent ainsi plus beaucoup outre-Manche, alors qu’en France, le débat est vivace. Sur ces thématiques sensibles, Aviva se pose en garant de la transparence. La simplicité est désormais de mise, autant dans les process de partage de documents après un sinistre qu’au niveau des interfaces Web et mobiles. « Les gens ont longtemps pensé que l’assurance était un sujet trop complexe pour basculer en ligne, alors que, en fait, c’est l’industrie de l’assurance qui a créé cette complexité », pointe Andrew Brem.
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